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Connected Commerce

El comercio del 2015 ya es global

El jueves pasado hablábamos de la evolución del comercio electrónico en España, y hoy toca hablar de un tema muy pero que muy relacionado: El llamado “Global Connected Commerce (EN), o comercio global conectado.

Un término que resume muy acertadamente todo el paradigma de comercio de estos últimos años, cada vez más pegado al medio virtual.

Con una media de 5 dispositivos en cada hogar (desde ordenadores, pasando por smartphones, tabletas, Smart TV e incluso wearables), los clientes tienden a comparar mucho más que antes de tomar la decisión de comprar X producto en X lugar. Y el smartphone, un dispositivo que hace apenas 10 años ni existía, es ahora la principal fuente de compras en varios de los sectores de consumo más lucrativos.

Se busca de esta forma ahorrar tiempo y dinero, con la tranquilidad (aparente) de estar realizando la compra acertada. Esto juega a favor, y de qué manera, en el sector servicios, ya que hace de palanca para aumentar el flujo de todas aquellas potenciales compras que hace apenas una década no se hacían realidad por miedo a estar tomando una mala decisión.

La experiencia de compra es ahora el pan nuestro de cada día. Los consumidores no solo compran productos, sino experiencias, hasta el punto que un buen producto puede ser un éxito o fracaso de ventas si viene (o no) acompañado de una experiencia satisfactoria.

Es tan importante este punto que el 62% de los clientes de ecommerce se deciden por una u otra plataforma siempre y cuando la experiencia de compra sea adecuada (y por encima del precio, que conste).

Quedaría por hablar de las redes sociales. Unas herramientas que acompañan al embudo de conversión, y que se posicionan cada vez más como motor de la industria del comercio. Impresiones en el mundo digital son trasladadas a compras en el mundo físico y viceversa (el llamado ROPO, Research Online, Purchase Offline).

Que algo que, nuevamente, hace apenas una década no existía, represente el 28% de los canales directos de compra (esto es, un producto visto en alguna red social se compra en el mismo momento), ejemplifica mejor que nada esta tendencia incremental de la Web 3.0.

Experiencia personalizada, enfocada a nuestras necesidades, y con una fuerte dependencia de la recomendación social. Facebook sigue siendo rey y señor del comercio (58% de la panorámica social, y todo apunta a que seguirá así por mucho más tiempo), seguido de Pinterest, Instagram y Twitter.

Y dejando de lado esto, no hay que olvidar el papel trascendente de las redes sociales como centros de comunicación con la marca. Porque en esto del Social Media no se trata únicamente de vender, sino de conversar, y por ende, de establecer relaciones con nuestros potenciales clientes.

Ya hace años que quedó atrás la figura de marca subida a un pedestral. Ahora el cliente quiere sentir que se le escucha, y no duda en lanzarse al mundo virtual cuando tenga alguna duda, queja o sugerencia. Y si la marca no le escucha, otro (quizás de la competencia) lo hará por ella, apuntándose un tanto que podría ser crítico de cara a futuras compras (ese 62% del que hablábamos unos párrafos más arriba).

Todo junto (comparación, experiencia y recomendación social) confluyen en el mundo físico y virtual, en el llamado comercio global conectado.

Ya no hay sitio para aquellos que controlan solo una parte del pastel. Hay que tener presencia en todos y cada uno de los canales que nuestros clientes usan. Sacar valor de lo que cuentan, y enfocar los recursos de los que disponemos en materializar soluciones a sus necesidades.

La marca del 2015 es un mero catalizador de las necesidades del cliente, no un productor de ellas.

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