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Cómo Usar Las Redes Sociales Con Inteligencia

El punto débil de las marcas en medios sociales

¡Ay, las redes sociales! ¡Cuántos quebraderos de cabeza han dado a las marcas! Hace 7 u 8 años esas mismas marcas no podían ni sospechar lo que estaba por venir. El consumidor iba a encontrar en Internet su propio altavoz para contar al mundo sus opiniones sobre cualquier cosa, incluidas las propias marcas y sus productos.

A los que nos dejábamos caer por las redes sociales en sus primeros años nos llamaban ‘frikis’ (y cosas peores si tenías amigos como los míos…). En este sentido, los usuarios no comenzaron a intuir el potencial de los medios sociales hasta 2006-2007, cuando MySpace aún era el rey del mambo, y Facebook empezaba a ser conocido fuera de EE.UU., mientras que Google daba el campanazo con la adquisición de YouTube. No obstante, su uso se generalizó en torno a 2008-2009. Fue entonces cuando las marcas más precoces hicieron sus primeros pinitos en social media. También aparecieron las primeras agencias especializadas en el entorno social digital. Fue una época de entusiasmo, de emoción por descubrir un nuevo canal de comunicación con los consumidores que, además, era bidireccional. Fue un tiempo en el que la única forma qué teníamos de aprender cómo aprovechar los medios sociales para nuestros clientes era el “prueba-error”.

Desde entonces, las redes han evolucionado, han aparecido nuevas plataformas; el furor exacerbado de los inicios ha dado paso a una integración normalizada del social media en las estrategias de marketing de muchas empresas; y los profesionales de los medios sociales tenemos hoy más claras las estrategias y tácticas que funcionan para crear comunidad alrededor de las marcas.

Entonces… ¿ya nos podemos dar por satisfechos?

¡Ni mucho menos! Las marcas aún no están aprovechando del todo las oportunidades que ofrece la parte social de Internet. Primero abrieron sus perfiles en Facebook y Twitter y comenzaron a publicar. Entonces se dieron cuenta de que si querían atraer a los usuarios debían aparcar el autobombo y el tono publicitario, y comenzar a crear contenidos interesantes que aportasen valor a sus consumidores. Además debían ser más cercanas para favorecer eso que en nuestro mundillo llamamos engagement, es decir, para generar una relación que cautivase al usuario e incentivase su respuesta. Pero ahora, ¿cuál es el siguiente paso?

Hoy se puede decir que muchas marcas van por el buen camino. No obstante, no hay más que echar un vistazo al Estudio de las Top 50 Marcas en Medios Sociales de la IAB presentado la semana pasada, para comprobar los grandes desequilibrios que existen entre unas y otras, e incluso entre diferentes sectores. En general, hasta ahora, las estrategias de social media de las grandes marcas han estado muy enfocadas en la captación de seguidores, y no tanto en la interacción con ellos.

La gran asignatura pendiente de las marcas

Aprender a escuchar a los consumidores en Internet sigue siendo el punto débil de casi todas las marcas. Y cuando digo ESCUCHAR, no me refiero únicamente a que su agencia digital o su community manager respondan más o menos rápido a los usuarios que interactúan con ellas. ESCUCHAR tiene que ver con monitorizar en cualquier rincón de Internet todo lo que opinan los consumidores sobre la propia marca, sobre sus productos o servicios, sobre su atención al cliente, sobre sus competidores y sobre el sector en general, para después analizarlo e interpretarlo.

En todo este proceso juega un papel fundamental lo que en SocialBrains hemos denominado Social Intelligence o SIN. Esta metodología permite obtener un valor real para el negocio de las marcas como resultado de escuchar a sus consumidores en los medios sociales. Gracias a una escucha activa e inteligente, las marcas pueden identificar tendencias en su sector, oportunidades de negocio, nichos de mercado, posibles amenazas, fortalezas y debilidades, demandas no satisfechas, etc. A día de hoy, ser capaz de obtener todos estos datos antes que tu competencia significa contar una valiosa ventaja a la hora de tomar decisiones críticas para el negocio de tu marca.

¡Ha llegado la hora de poner la oreja… y el cerebro en las estrategias digitales!

 

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