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Twitter, lo que necesitas es amor (por los clientes)

A veces dan ganas de agarrar del pescuezo a los responsables de Twitter y preguntarles, cual Biff Tannen: “Hola, ¿hay alguien en casa? Piensa, McFly”. No soy yo nadie para ponerme por encima de los creadores de la red de microblogging, ni de sus 4.000 empleados en todo el mundo, pero hay cuestiones que por su claridad e inmediatez claman al cielo. 

Hey folks, vosotros creéis que tenéis un problema de monetización, los expertos afirman que tenéis uno de modelo de negocio, las plazas bursátiles no saben qué hacer con vuestras acciones, y por si fuera poco cada vez que decidís un cambio, ¡zas!, se os echan encima vuestros propios usuarios, con un #RIPTwitter o cualquier otra ocurrencia.

Así que, estimados amigos que tantos buenos momentos me habéis dado, aquí van una serie de musts que deberíais atender antes de meteros en fregados como que los tweets excedan los 140 caracteres o que un algoritmo rija cómo han de mostrarse las actualizaciones.

1. Si es business, que lo parezca

Parece mentira. Vosotros que sois los que más habéis contribuido a la extinción del formato publicitario en favor de las recomendaciones basadas en la inmediatez y la confianza, estáis presos de ese modelo retributivo. El modelo que le va tan bien a Google y a Facebook: si quieres que se te vea (más), pasa por caja. Una solución que no vale para el aquí y el ahora, que son las características nativas de Twitter. La regla de oro del usuario, heredada de los viejos memes bloggeros: Twitter no es lo que se publica, es lo que se lee. A una empresa no le interesa que sus tweets sean los más leídos, sino los leídos por la mejor gente posible. La gente que se implica. La gente que se interesa y redifunde.

Buscad el algoritmo por ahí. Vuestra base de datos sobre gustos, intereses y necesidades de los usuarios es un tesoro ingente para hacer Big Data. Segmentad. Y tendréis oro. Yo, desde luego, pagaría por ello.

2. Las listas, que al final no son muy listas

Os han cosido a imitaciones, muchachos. Desde el grupo de “mejores amigos” de Facebook hasta los círculos de Google+, y sus Comunidades, y sus Collections, y a saber qué más se inventarán… ¡¡Les sobra el dinero!! Pero en el origen estabais vosotros. Vosotros y vuestras listas, que servían (decían los gurús), para leer ordenadamente a las personas que seguías: la lista de famosos, la de políticos, la de humoristas, la de esa caterva de futuros académicos que van a los platós de Gran Hermano…

Niente. Es falso, y lo sabéis. Hoy por hoy gestionar tus propias listas es tan caótico y tedioso que terminan por ser herramientas inservibles y desactualizadas. Se necesita implementar bulk actions, formatos drag&drop, y UX optimizada para pantallas táctiles, y por supuesto algoritmos inteligentes. ¿Conocéis SocialBro? Sí, ¿verdad? 10.000 clientes. Y la gestión de listas es solo una de las muchas cosas que hacen bien estos made in Spain. ¿A qué esperáis para una propuesta formal de compra?

3. Si os comen la tostada, estáis KO

Al igual que con los Twitter Ads, con las listas os faltó la visión de para qué querría un profesional de las redes sociales (empresas, pasta, dividendos), utilizar las listas de Twitter. Tardasteis “siglos” en apercibiros de ello: para comunicarse en privado con grupos de usuarios VIP que reciban notificaciones y actúen como embajadores de marca.

Y cuando os decidisteis ya os habían comido la tostada entre todos. De ser una funcionalidad interesante pasó a ser un añadido anecdótico. En parte porque al gestor de comunidades le siguen faltando herramientas nativas para reclutar, de un plumazo, a sus 500 usuarios VIP y tenerlos al tanto de lo más relevante. Herramientas de terceros para monitorizar, medir y actuar en consecuencia hay unas cuantas. ¿A qué esperáis para ofrecer la mejor de esas herramientas? Por supuesto, previo pago.

4. Vuestros clientes también son mobile

También parece que os costó una barbaridad entender por qué los usuarios medios y avanzados optaban por clientes de terceros, en lugar de usar Twitter desde la propia web. Finalmente hicisteis lo lógico: tirar de billetera para quedaros con el más popular, con permiso de HootSuite: TweetDeck. Acto seguido, en una decisión poco afortunada que los usuarios de TweetDeck siempre hemos querido ver como pasajera, ¡¡eliminasteis esta app para las plataformas móviles!! Pero hombre de Dios, ¿a quién se le ocurre? ¿Dejar sin app “cliente” a vuestros clientes, usuarios corporativos, que son los que van a dar más uso a una solución así?

A día de hoy, es por completo inaceptable que haya grandísimas aplicaciones cliente para smartphone, que vosotros no hayáis puesto vuestra pica en Flandes, y que no contentos con ello, por poner todo el celo en las APIs y en estrangular a quien no debíais, hayáis protagonizado episodios como hacer la vida imposible a desarrolladores que mejoraban mucho la experiencia mobile, como hicisteis con Joaquim Vergès y su Falcon Pro… Otro made in Spain al que, al menos, sí terminasteis contratando.

5. ¿Habláis con los ejecutivos?

Hace poco leí la desternillante historia de cuando Evan Williams y Biz Stone (es decir, vosotros, Twitter) fueron a visitar a Mark Zuckerberg (ellos, es decir, Facebook). Seguro que en su momento todos vosotros fuisteis unos encantadores emprendedores con cuatro perras y enfangados como el que más. Pero, permitidme la pregunta… ¿Hace cuánto que no habláis con un ejecutivo de cuentas para saber qué necesita realmente?

Os doy unas cuantas ideas: posibilidad de programar retweets nativos, posibilidad de respuestas y/o menciones grupales que no resten espacio al tweet y que sean notificadas a los destinatarios pero visibles para todo el mundo, filtrados con algortimos avanzados pero amigables para ordenar la cascada de tweets, información de contexto de cada usuario que amplíe la información sobre su relevancia social (hola, Klout, hola, Kred), capacidad para generar comunidades mediante técnicas de exploración automatizadas (hola, Manage Flitter antiguamente conocido como TweetAdder). Habéis hecho algunas cosas simpáticas, como poder embeber tweets para enriquecer la conversación. Ahora haced las que os pueden dar pasta. Las que pagaríamos los profesionales.

6. Números, números, números…

Otra cosa que os costó un mundo abrir y que era básica: ¡¡las analíticas!! ¿Sabéis la de horas que se han empleado por parte de programadores, ejecutivos de cuentas, analistas Social Media y sobre todo becarios para dar la información que cualquier cliente pide (sea o no sea información relevante)?: cuántos retweets, cuántas menciones, cuánto mi competencia, cuántos favoritos, o likes que diríais ahora. La información de las analíticas actuales es un trabajo correcto y decente, pero:

a) De nuevo llegasteis tarde, cuando todo el mundo ya había hecho los deberes a base de más o menos inventar sus métodos; y

b) El negocio está en analíticas avanzadas: generación de módulos, comparación de valores, conocimiento profundo de la competencia… Ahí está el business, señores míos.

7. Monitorizando, que es gerundio

Ligado a lo anterior, lo que tampoco tiene perdón posible a día de hoy, y recordad que hablo desde el punto de vista de la visión empresarial, es que no hayáis sido capaces de desarrollar una suite mínimamente potable de monitorización y escucha activa. La capacidad para poner máquinas a la escucha, extraer menciones, crear bases de datos no relacionales, cruzar datos y metadatos y elaborar informes ad hoc con variables cronológicas y de activación de keywords. Inconcebible que no contemos con una solución made in Twitter para algo que está en boca de cualquier empresa seria desde antes incluso de que Twitter viera la luz.

8. Again, made in Spain

Y por último, en España hay al menos (que yo conozca) tres firmas que han entendido el potencial de aunar redes sociales, analítica, gamificación y una suerte de crowdrewards: recompensas colaborativas. Permitidme que cite a la que tengo como pionera, Karmacracy, aunque solo sea por la simpatía que siento y la alta estima profesional en que tengo a su desarrollador primigenio, Álex Dolara. Desarrollos como el suyo solo necesitan que alguien facilite el contacto con sus posibles clientes, acciones de las que se benefician cuatro partes: la herramienta externa, el cliente, el usuario y sobre todo… ¡¡¡Twitter!!! Hola, McFly, ¿hay alguien en casa?

 

No, Twitter. No. No tienes un problema de modelo de negocio. Aquí tienes ocho ideas para monetizar: Big Data, gestión de listas, PR facilities, soluciones mobile, soluciones executive-friendly, analítica avanzada, servicios de monitorización y publicidad disruptiva. Todo lo que necesitas es amor. Por tus clientes.

De nada por las ideas. Encantado de ayudar.

Foto: Freeimages.

This Post Has One Comment
  1. ¡Chapó! ¡Ni un pero! Hoy se me estaba ocurriendo que deberían añadir las encuestas al buscador, de forma que al igual que se pueden buscar personas, fotos, etc., se puedan también buscar encuestas tanto abiertas como cerradas.

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